Studie: Berücksichtigung gesellschaftlicher Veränderungen beim Kundenservice
Für 65 Prozent der UnternehmerInnen ist die Alterung der Gesellschaft die entscheidende Entwicklung der Zukunft, so die aktuelle Studie „Potenzialanalyse Kundensegmentierung“ von Steria Mummert Consulting, handelsblatt.com und wiwo.de. Produkte müssten schnell an gesellschaftliche Veränderungen angepasst werden, um wirtschaftlich erfolgreich zu bleiben. Die Babyboomer kommen ins Rentenalter. Bereits 2020 könnte die Hälfte der Deutschen über 50 Jahre alt sein. Doch schon heute ist die Generation 50 plus für Unternehmen sehr attraktiv. Der Grund: Die Erbengeneration verfügt über ein viermal höheres Vermögen als junge Familien. Dass von dieser Entwicklung
nicht nur Firmen profitieren, die im Gesundheits- und Sozialsektor tätig sind, zeigt der Managementkompass
zum Thema „Demographischer Wandel“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Viele Argumente, die in der Vergangenheit gegen eine Konzentration auf das Kundensegment „Ältere“ sprachen, hätten sich als falsch erwiesen. So konnten ForscherInnen kein signifikant geringeres Interesse an neuartigen Produkten, kein stärkeres Preisbewusstsein und keine erhöhte Markentreue bei Senioren feststellen. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmer denkt, dass sich Ältere bereits an einen Anbieter gebunden fühlen und deshalb als Zielgruppe uninteressant
sind. Vier von zehn glauben darüber hinaus, dass ältere KundenInnen weniger konsumieren. Der Managementkompass verdeutlicht: Wichtiger als das Alter sind im Marketing künftig soziale, geographische
und kulturelle Aspekte. Die Berücksichtigung gesellschaftlicher Vielfalt beim KundInnenkontakt gewinnt auch mit der Einführung des AGG an Bedeutung. Das AGG verbietet künftig Benachteiligungen beim Kundenverkehr
aufgrund eines der sechs Diskriminierungsmerkmale. So stellen beispielsweise schlechtere Konditionen oder ein Nichtzutrittsrecht für bestimmte Altergruppen eine unmittelbare Benachteiligung und damit Angriffspunkte für Klagen dar.
